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戴勝益:為什麼Costco絕對不會跟客人說「賣完了」?

來源:StockMonkeys.com@flickr, CC BY 2.0

進餐廳點菜,服務人員卻說:「很抱歉,這道菜賣完了。」相信這是很多人,都曾遇過的經驗,但在王品集團內的餐廳,同仁若這樣跟客人說,這家店主管是要記小過的。

因為,菜單上列的菜色,不論多受歡迎,在關店前的最後一刻,都要能提供給消費者享用,寧可多準備食材,即便這些材料今天沒賣完就得丟掉,也必須如此。我經常強調,菜單上的內容,就是一種對客人的承諾,如果對客人說賣完了,表示這家店沒有做到該有的承諾。

不但不能說賣完了,還要清楚介紹菜色。最近內部一個懲處案例,就是客人問同仁,菜單上提供的某一道牛肉,產地來源是哪裡?那時剛好市場對美國牛有疑慮,這位同仁便隨口說產自澳洲,結果馬上被客人反應,我們怎麼可以把美國牛肉當澳洲牛肉賣,這位同仁也因此被記了小過。

或許有人認為,客人也許會諒解店家。但我認為,或許對一般小店,客人不會太計較,但對已有品牌知名度的店家,他們不會諒解,可能還會認為,這家店甚至整個體系運作都有問題,沒有做好準確的進貨預估;餐廳老闆也有問題,想的是少少賣不會有庫存、減少食材耗損,這樣比較好賺,而不是把對客人的承諾當作第一要務。

所以,我十分敬佩,好市多量販店(Costco)和礁溪老爺酒店,這兩個成功企業的經營者。

有一回,我們去參訪好市多,已經是晚上八點了,現場人員還把烤雞上架補滿,我問他們九點不是就要打烊了,為何還要擺上幾十隻,不能留個五、六隻就好嗎?他們說不行,規定就是營業時間內都要補滿;因為第二天也不能賣,所以過了打烊時間就得統統下架報廢。

礁溪老爺也是一樣,它的自助餐為什麼那麼出名?因為他們在用餐時段結束前半小時,還是把每個菜盤都補滿,並不因為快要收攤了,菜色就零零落落。這就是對客人的尊重,並不因為客人是先來或後到,得到的待遇就有所差別。但多數小店,通常會回絕部分客人的需求,在我看來,是相當不智的做法。

客人對一家店的信任,是一點一滴慢慢增加的;即便這家店被媒體說過一百次好,卻抵不過客人上門後,一次不愉快的用餐經驗。這正是為什麼,經營服務業,一定要無止境的對客人好的緣故。

作者簡介_戴勝益

王品集團董事長。台大中文系畢業,興趣是遊百國、登百岳、吃百店。著有《董事長,愛說笑》一書。

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